FrågaKÖPRÄTTÖvrigt29/06/2018

Hur kan ett företag hantera missnöjd kund?

En kund till mitt företag anser sig fel behandlad. Kunden skriver i ett mejl att hen vill ha ekonomisk kompensation. Som sista mening i mejlet skriver hen att hen hoppas att detta inte hamnar i sociala medier eller får juridiskt efterspel. Förstör ej ditt företag.

Jag ser detta som hot/utpressning? Vi har ARN för dessa fall eller har jag fel?

Lawline svarar

Hej och tack för din fråga!

Hot
Jag förstår att kundens mejl kan uppfattas hotfullt. Vad som karaktäriserar ett olaga hot hittar vi i 4 kap. 5 § Brottsbalken som tar sikte på att gärningen som personen hotar med i lagens mening är att anse som brottslig. Det innebär att det som kunden skrev i mejlet och alltså hotar med måste i sig vara brottsligt, vilket att ärendet hamnar i sociala medier eller juridiskt efterspel inte är.

Utpressning
För att det ska kunna röra sig om utpressning krävs att kunden förmår dig till handling eller underlåtenhet som innebär ekonomisk vinning för kunden och skada för dig. I det här fallet har kunden hotat att ta ärendet till sociala medier och domstol om du inte gör rätt för dig och betalar den ekonomiska kompensationen. Detta är precis som du säger en form av utpressning, dock en straffri sådan (se kommentar till 9 kap. 4 § Brottsbalken).

Allmänna reklamationsnämnden
ARN avgör tvister mellan konsumenter och företag. Om kunden du berättar om verkar som konsument (enskild privatperson) i er affärsrelation kan ARN hjälpa till. Kunden kan då göra en anmälan till ARN som kommer meddela en rekommendation om hur tvisten ska lösas till er båda, dvs. vem av er som i deras mening har juridiskt rätt i ärendet. Det finns dock inga åtgärder från ARN:s sida som kan vidtas emot dig. Det innebär i princip att det inte blir någon faktisk konsekvens för företag som vill ignorera ARNS:s beslut. Om kunden tar tvisten till domstol är det dock mycket sannolikt att domstolen dömer i enlighet med det ARN beslutat.

Precis som kunden säger kan hen också välja att dela sin uppfattning av företaget i sociala medier. Idag är det inte brottsligt att prata illa om företag, endast privatpersoner omfattas av förtalbestämmelsen (5 kap. 1 § Brottsbalken). Det innebär att kunden i princip kan säga vad hen vill om företag utan straffrättsliga konsekvenser.

Vad kan du göra?
Som ovan konstaterats har kunden inte gjort sig skyldig till något brott. Att kunden tar det till ARN är för ditt företag positivt eftersom ARN likväl kan döma till fördel för dig. Tyvärr hör det till yttrandefriheten att kunden får berätta om sin upplevelse och det finns inte mycket att göra åt det. Konsumenträttigheterna i Sverige är väldigt starka vilket du bör ha i beaktning om du vill låta ärendet gå vidare till ARN och då eventuellt domstol.

Beroende på hur stor chans det är att kunden når framgång i ärendet (vilket jag inte kan uttala mig om eftersom jag inte vet varför kunden anser sig ha blivit fel behandlad) finns det egentligen bara två val. Antingen försöka nå en kompromiss med kunden, eller låta det gå till ARN om du upplever att företaget handlat helt rätt och riktigt.

Hoppas detta var till någorlunda hjälp, hör gärna av dig igen om det var något jag missade!

Sara HillRådgivare
Public question details image

Ställ en Expressfråga 1499 kr

Behöver du hjälp med att lösa en fråga gällande Köprätt och Övrigt? Vi kan hjälpa dig!

Ställ din fråga i formuläret nedan och få svar inom 72 timmar.

Betala medKlarna Logo
0 / 1500
swish logo