Lawline svarar
Hej!
Tack för din fråga.
Tråkigt det som inträffat! Jag är själv telenorkund och har återupprepade gånger tvingats lämna över införskaffade varor på s.k. ”service” – utan att därigenom bli hjälpt. Jag förstår därför din frustration och ska försöka hjälpa dig att hävda din rätt.
Angående köp av en konsument från en näringsidkare tillämpas konsumentköplagen (KkL 1 §), https://lagen.nu/1990:932.
Skulle en genom köp införskaffad vara kvalitetsmässigt avvika från vad som följer av avtalet eller vad säljare och köpare i övrigt kommit överens om; ifråga om egenskaper och skick inte kunna användas till det den är avsedd för; inte motsvara vad köparen haft fog för att förvänta föreligger i konsumentköplagens mening ett ”fel” i varan enligt 16 §.
Att åberopa detta fel låter sig enklast göra om du som köpare anmäler/reklamerar det inom 6 mån från det att varan avlämnades till dig – inom sådana tidsramar råder en presumtion för att felet förelegat redan från början och du behöver alltså inte bevisa att felet inte beror på dig (20 a §). I beaktande av de datum du angivit för när telefonen införskaffades (november 2011) och när felet visade sig (slutet av februari 2012) kan jag sluta mig till att det i ditt fall måste förutsättas att felet förelåg när varan överlämnades till dig. Vid sådana omständigheter ankommer det på säljaren att åtgärda felet (20 §) .
I konsumentköplagens 22-32 §§ regleras din rätt såsom köpare att vid fel i vara yrka påföljd i form av avhjälpande (reparation), omleverans (ny, felfri vara), prisavdrag, hävning eller skadestånd. Mellan dessa påföljder råder en inbördes prioritet/ordning i den bemärkelsen prisavdrag och hävning träder i tillämpning först när avhjälpande och omleverans – de primära påföljderna – inte är aktuella eller inte kommit till stånd inom skälig tid. Skadeståndsanspråk kan emellertid kopplas till var och en av påföljderna. Denna ordning motiveras av att t.ex. felaktigheter i en nyinstallerad ugns lucka inte i första hand ska föranleda hävning av köpeavtalet utan att säljaren dessförinnan beretts möjlighet att genom reparation omintetgöra skadan så att varan återställs i nyskick. I många fall har näringsidkaren därtill själv bäst möjlighet att avhjälpa felet eller åtminstone bäst information om var felet lämpligen avhjälps; detta kan således vara att föredra framför att konsumenten på annat håll ska begära hjälp, för att sedan kräva säljaren på prisavdrag motsvarande vad han fått utge för reparationen.
Jag tolkar din redogörelse för sakförhållandena som att avhjälpandet initierats av telenor själv. Säljarens rätt att välja hur ett uppkommet fel ska åtgärdas regleras i 27 § KkL, i vilken föreskrivs att en sådan rätt tillkommer säljaren bara om köparen i första hand begärt annan påföljd än de primära – dvs. prisavdrag eller hävning. Då jag förstår situationen som att det du begärt är en omleverans, alltså en ny telefon, har alltså telenor inte haft rätt att initiera reparationsåtgärderna på eget bevåg enligt nämnd bestämmelse.
I allmänna reklamationsnämndens avgörande den 2003-12-16, ärende nr 2003-4268, klargör nämnden hur 27 § ska förstås: ”Av 27 § konsumentköplagen, i dess nya lydelse [ Europaparlamentets och rådets s.k. konsumentköpsdirektiv (1999/44/EG) genomfördes i svensk rätt genom bl.a. ändringar i KkL som trädde i kraft den 1 juli 2002], framgår att i det fall köparen kräver en annan påföljd än avhjälpande eller omleverans är säljaren berättigad att företa avhjälpande eller omleverans om det kan ske inom skälig tid efter reklamationen och utan kostnad eller väsentlig olägenhet för köparen. Om däremt köparen kräver omleverans eller avhjälpande som primär påföljd kan säljaren i regel inte avvärja ett krav på avhjälpande med erbjudande om omleverans eller ett krav på omleverans med ett erbjudande om avhjälpande (se prop. 2001/2002:134 s. 86). För att säljaren skall kunna få välja påföljd krävs att säljaren _visar_ [min kursivering] att den påföljd som köparen valt innebär en oskälig kostnad för säljaren. Vid bedömningen av vilken påföljd som blir aktuell skall även hänsyn tas till vilken betydelse felet har, vilket värde varan skulle ha haft om den varit felfri och huruvida den andra påföljden skulle kunna fullgöras utan väsentlig olägenhet för köparen. Påföljden skall anses oproportionell om den ger säljaren kostnader som är orimliga i jämförelse med den alternativa påföljden.”
Vad som utsägs här är alltså, i min tolkning, att du har varit berättigad att framföra dina krav på att utfå en ny telefon istället för att få den inskickad på service: det är allt annat än, som du beskriver, ”upp till säljaren i butiken” att besluta om vad som skall ske. Du har inte varit ”tvungen” att lämna in något på service, påföljderna avhjälpande respektive omleverans är alternativa och det står dig fritt att välja det ena eller andra så länge du framhåller för säljaren att det medför stora problem för dig att vänta på en reparation och att du har ett behov av varan omedelbart. Säljarens valrätt enligt 27 § gäller som sagt bara i den mån du som köpare, i enlighet med ARN:s uttalande ovan, gör gällande andra än de primära påföljderna. I detta läge då du uttryckt ett krav på omleverans, har säljaren följaktligen inte haft rätt att välja åtgärden avhjälpande – detta så länge inte telenor visat att den åtgärd som begärts av dig skulle medföra oskäliga kostnader för bolaget. När man gör den bedömningen utgår man från vilken betydelse felet har, produktens värde utan fel m.m. Säljaren kan bara undgå den av dig begärda påföljden om det skulle råda ett markant missförhållande mellan hans uppoffring och felets betydelse för dig. Av omständigheterna har inget framkommit som ger stöd för att telenor skulle förorsakas en sådan uppoffring genom att företa omleverans istället för avhjälpande; följaktligen har det varit din lagstadgade rättighet som konsument att framhärda i dina krav på att utfå en ny telefon.
Ur ARN:s avgörande den 1998-10-21, ärende nr 1998-0605, utsägs vidare att: ”en konsument skall inte behöva tåla att en säljare gör upprepade försök att åtgärda fel”. Nämnden konstaterade vidare i ärende nr 2007-0308 att en köpare inte behöver tåla att säljaren gör upprepade försök att avhjälpa samma fel. Om ett fel återkommer efter två avhjälpningsförsök bör köparen i regel kunna vägra att gå med på fler försök. Föreligger, sedan du nu återfått telefonen efter den senaste vändan på ”service”, fortfarande felaktigheter kan alltså 29 § bli tillämplig eftersom telenor varken under en skälig tidsperiod eller på ett sätt som inte medfört olägenhet för dig har fullgjort sitt reparationsåtagande. I enlighet med dessa två avgöranden kan du som sista utväg alltid häva avtalet med telenor.
Oavsett om utgången i det här ärendet blir en omleverans från telenors eller en hävning från din sida har du enligt konsumentköplagen rätt till ersättning för alla utgifter och förluster som du drabbas av på grund av felet på varan. Som skadeståndsgrundande kostnader räknas utlägg, som resor och transporter för att få felet avhjälpt; dessa måste dock styrkas, men så länge så kan ske finns alltså möjlighet att kräva skadestånd av telenor.
Vänligen
